Allstate Benefits Canada est un nom commercial utilisé par Allstate du Canada, compagnie d’assurance (« Allstate Benefits »). Allstate Benefits a à cœur le bien‑être de ses clients. Nous avons adopté la présente politique de règlement des plaintes (la « politique ») afin d’offrir à nos clients une procédure juste et gratuite pour régler les plaintes. La présente politique décrit nos procédures pour recevoir les plaintes, en accuser réception, créer le dossier de plainte, recueillir des renseignements à propos des plaintes aux fins du dépôt des rapports périodiques auprès des organismes de réglementation provinciaux et, au Québec, transmettre les dossiers de plainte à l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF »).
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte s’entend, au minimum, de l’un des trois cas suivants :
- un reproche ou un grief contre nous;
- l’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un client a subi ou pourrait subir;
- une demande que nous prenions des mesures de redressement.
Des mesures informelles prises dans le but de corriger un problème particulier ne sont pas considérées comme une plainte, puisque le problème est réglé dans le cadre de nos activités normales et que le client n’a pas déposé de plainte.
Que devriez-vous faire si vous avez une plainte à formuler?
Communiquez avec votre courtier ou avec nous
Si vous avez une plainte à formuler, vous pouvez d’abord communiquer avec votre courtier ou agent d’assurance, qui pourrait être en mesure de vous aider à régler la plainte.
Vous pouvez également communiquer directement avec nous par téléphone au 1-844-436-1105, par télécopieur au 1-844-436-1107 ou par écrit à l’adresse suivante :
Allstate Insurance Company of Canada
C.P. 8100, Succ. T,
Ottawa (Ontario)
K1G 3H6
Nous accuserons réception de votre plainte. Nous examinerons votre plainte et nous préparerons et vous enverrons une réponse écrite dans les trente (30) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Nous pourrions vous demander des renseignements supplémentaires afin de répondre à votre plainte. Il est possible que nous ayons besoin d’un délai supplémentaire pour examiner votre plainte; dans ce cas, nous vous informerons par écrit de la durée du délai supplémentaire dont nous avons besoin.
Si nous estimons que votre plainte est justifiée, nous prendrons des mesures adéquates pour la régler et nous vous informerons de la nature de ces mesures. Si nous estimons que votre plainte est dénuée de fondement, nous vous transmettrons les motifs écrits de notre décision.
Communiquez avec l’ombudsman
Si vous avez un problème qui n’est toujours pas résolu après avoir tenté de le régler avec nous, vous pouvez communiquer avec notre ombudsman. Veuillez soumettre votre plainte par écrit. Notre ombudsman pourra ainsi examiner votre problème et entamer une enquête à son sujet.
Vous pouvez joindre l’ombudsman par courriel à l’adresse ombudsman@vousaide.ca ou par la poste à l’adresse suivante :
Bureau de l’ombudsman
27 Allstate Parkway, bureau 100,
Markham (Ontario)
L3R 5P8
Pour tout renseignement supplémentaire, veuillez communiquer avec l’ombudsman aux numéros de téléphone suivants :
Français : 866-348-5598
Anglais : 877-7-CONSUMER
L’ombudsman procèdera à un examen juste et indépendant de votre plainte et formulera des recommandations en vue de son règlement. L’ombudsman accusera réception de votre plainte écrite. Il effectuera une enquête sur votre plainte et, dans les trente (30) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte écrite, il préparera et vous enverra une réponse écrite définitive dans laquelle il traitera vos préoccupations ou précisera les raisons pour lesquelles un délai supplémentaire est requis.
L’ombudsman est la personne chargée de l’application de la présente politique. De plus, il surveille la formation de nos employés sur les obligations qui leur incombent aux termes de la présente politique. L’ombudsman est également chargé de déposer des rapports périodiques auprès des organismes de réglementation provinciaux dans lesquels sont indiqués le nombre et le type de plaintes reçues.
Au Québec, l’ombudsman est le répondant auprès de l’AMF et du plaignant; il est également chargé de transmettre le dossier de plainte à l’AMF à la demande du plaignant.
Examen externe de la plainte
Si vous n’êtes pas satisfaisait du résultat ou de l’examen de votre plainte par l’ombudsman, vous pouvez demander la révision de votre plainte par le Service de conciliation en assurance de dommages (le « SCAD »). Le SCAD est un organisme indépendant, externe et pancanadien qui peut aider les consommateurs à résoudre la plupart de leurs différends relatifs à des plaintes au sujet de leur assurance résidentielle, automobile ou commerciale qu’ils n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Visitez le site scadcanada.org pour de plus amples renseignements. Vous pouvez également téléphoner sans frais au 1-877-225-0446 ou écrire au SCAD à l’adresse 10 Milner Business Court, Suite 701, Toronto (Ontario) M1B 3C6.
Vous pouvez aussi communiquer avec l’organisme de réglementation en matière d’assurance dans la province où vous résidez. Des liens vers les sites Web des organismes de réglementation se trouvent sur le site Web du SCAD.
(Au Québec) Si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander en tout temps à l’ombudsman de transférer votre dossier de plainte à l’AMF. Après le transfert de votre dossier, l’AMF l’examinera et, le cas échéant, recommandera des services de règlement des différends. Si vous avez des questions au sujet de l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le centre d’information de l’AMF :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel : information@lautorite.qc.ca
Date : 1er juin 2019